[Témoignage client]
Céline Fillor
Dirigeante ETS Hervouet Yvon
& adhérente Axenergie
Depuis 1982 l’entreprise Ets Hervouet Yvon propose ses services de chauffagistes sur la grande couronne nantaise. Céline Fillor reprend en 2016 l’entreprise familiale créée par son père, Yvon Hervouet.
Récemment équipée de notre solution de communication par sms Frizbi, Céline a accepté de témoigner à propos de son utilisation de l’outil.
Bonjour Céline, votre entreprise fait partie du réseau Axenergie, pouvez-vous nous en dire davantage ?
Et nous en faisons partie depuis le début puisque mon père fait partie des 12 membres fondateurs ! C’est un réseau auquel nous sommes très attachés et avec lequel nous partageons beaucoup de valeurs. C’est d’ailleurs par le biais d’Axenergie que nous avons connu J2S telecom.
Quelles étaient vos problématiques avant de travailler avec notre logiciel de communication par sms Frizbi ?
Nous avions un progiciel – qui existe toujours – nous permettant d’envoyer des sms mais les clients ne pouvaient pas y répondre. Il s’agissait uniquement d’information descendante. Sachant que nous travaillons exclusivement avec des particuliers, le fait qu’ils ne puissent pas nous répondre bloquait un peu la conversation avec eux.
Depuis que nous nous sommes équipés de Frizbi, nous pouvons plus facilement converser avec nos clients. La réponse client était vraiment un point qui nous manquait dans la relation client.
Le sms est un facilitateur de communication avec nos clients.
Quels sont les types de sms que vous utilisez le plus ?
Dans notre métier, nous faisons de la maintenance, nous avons des contrats d’entretien. C’est à nous de prévoir l’entretien annuel des appareils de chauffage de nos clients. Habituellement nous envoyions une proposition de date par courrier ou par mail, en demandant une confirmation.
Et généralement, arrivé à l’échéance, certains clients ne donnaient pas de réponse. Nous relancions par mail, appel téléphonique, mais nous restions sans réponse.
Alors le fait de pouvoir demander la confirmation au client par sms nous permet d’optimiser notre planning, de ne pas nous déplacer inutilement. Autant un appel téléphonique peut rester sans réponse, autant un sms – de notre petite expérience, cela ne fait que 5 mois – on a vu la différence. Nous avons la réponse dans les minutes voire l’heure qui suit le sms. C’est assez impressionnant.
Nous utilisons également le sms pour informer nos clients de cas exceptionnels. Lundi dernier j’avais un technicien qui allait être absent, je tenais à prévenir les clients le plus rapidement possible. Je leur ai envoyé un sms puisque c’est moins intrusif.
Il est bien évident qu’il y a aussi tout le côté financier. Il vaut mieux envoyer un sms qui sera lu plutôt qu’un courrier à 95 centimes qui restera sans réponse.
En quoi l’outil vous permet-il de préparer efficacement vos rdv ?
Nous avons des chaudières et pompes à chaleur de plus en plus modernes avec des tableaux où des informations sont écrites. Savoir comment sont mis les boutons sur le tableau de bord, quel est le code défaut, sont des choses qui vont orienter le dépannage et qui peuvent nous donner des informations très importantes en amont du dépannage.
Nous envoyons un sms au client, il prend en photo le tableau de bord de la chaudière nous constatons de suite le défaut indiqué, quel voyant clignote ou pas. Cela nous permet à la fois d’indiquer au client quand la manipulation peut être faite par ses soins ou bien de prévoir une certaine pièce pour l’intervention. Et donc le client est dépanné plus rapidement et en général cela augmente aussi la satisfaction du client.
Si on devait résumer les avantages du canal sms, quels seraient vos mots ?
Rapidité des retours, facilité d’envoi et traçabilité. Cela nous permet d’avoir un suivi de ce qui a été fait ou pas avec le client. Nous mettons systématiquement le suivi sms dans la fiche client.
C’était parfait. J’ai eu un premier échange sur l’explication et les avantages de votre outil. Ensuite j’ai eu une première démonstration en ligne qui m’a permis de voir, tout de suite, l’utilité et la concordance avec nos besoins.
Je ne percevais pas que j’avais besoin de votre outil.
De moi-même, je n’aurais pas forcément fait la démarche. Les clients ne pouvaient pas répondre à nos sms, c’était un fait.
Le meilleur moyen de mettre à bord mon équipe était de leur montrer que l’outil n’était pas une perte de temps, mais au contraire un gain de temps. C’est-à-dire que moi j’avais choisi d’utiliser ce nouvel outil, pour moi c’était évident qu’on en avait besoin. Il fallait que je leur fasse comprendre qu’elles aussi en avaient besoin. L’outil par lui-même a fait ses preuves tout de suite par la démonstration. A l’issue de ça, elles avaient envie tout de suite de l’utiliser.
Une dernière question : seriez-vous prête à recommander Frizbi ?
C’est ce que j’ai fait il n’y a pas si longtemps que ça. Nous avions l’Assemblée Générale de notre coopérative Axenergie au mois de mars et j’ai échangé à ce sujet-là. Nous parlons ensemble de nos problématiques métier, nous nous comprenons. Et à partir du moment où on voit qu’un outil nous facilite la vie, on partage. On est dans un réseau et le réseau sert à ça aussi.
Découvrez le logiciel SMS 
en une minute.
Retrouvez toutes les actualités J2S telecom ici.
