Les erreurs que l’on pourrait éviter dans les envois SMS en se positionnant en tant que destinataire
Chaque professionnel est lui-même le client de quelqu’un. Dans un monde où nous sommes constamment sollicités par la publicité, les appels, mails, notifications d’applications, etc. nos clients ont besoin d’être câlinés, autant que nous avons nous-mêmes besoins d’être câlinés.
Pour qu’un SMS transactionnel ou promotionnel soit efficace et bien perçu, vous devez respecter une règle essentielle : se mettre à la place de votre destinataire. Avant d’envoyer un message, il peut être utile de se poser la question : si j’étais le destinataire, comment réagirais-je ?
Expert de la relation client par SMS depuis 2010, J2S telecom accompagne les entreprises dans leurs envois SMS et vous partage ses meilleures recommandations.
À travers cet article, nous vous proposons de passer en revue les principales erreurs à éviter dans vos campagnes SMS, en vous appuyant sur une approche simple : adopter le point de vue du client.
Aimeriez-vous recevoir un SMS un dimanche ou jour férié ?
Bien que les SMS promotionnels soient désormais autorisés (tolérés) les dimanches et jours fériés depuis le 1er mars 2026 suite à la mise à jour de la charte du business messaging publiée par l’AF2M, ce n’est pas une raison d’en abuser. Une autorisation réglementaire ne signifie pas pertinence marketing.
Tout comme vous, votre client aime apprécier sa balade dominicale à la mer, son barbecue entre amis, son jeu de société en famille sans être sollicité dans ces moments de déconnexion si précieux et parfois rares.
Se poser la question côté client permet d’arbitrer :
- Ce message est-il vraiment utile à ce moment précis ?
- Apporte-t-il une valeur immédiate ?
Aimeriez-vous recevoir un SMS sur une offre qui ne vous concerne pas ?
Recevoir une offre sans lien avec sa situation est l’une des premières causes de désengagement.
Deux critères sont souvent négligés :
- L’âge : une offre inadaptée à une tranche d’âge décrédibilise immédiatement la marque
- La localisation : promouvoir un service indisponible dans la zone du client crée de la frustration
Une segmentation plus fine améliore généralement la performance des campagnes SMS. Un SMS pertinent est un SMS ciblé. Moins de volume, mais plus de justesse.
Aimeriez-vous recevoir plusieurs SMS de la même entreprise dans la même semaine ?
La répétition est souvent perçue comme une pression. Une fréquence trop élevée peut entraîner :
- Une fatigue du destinataire
- Une perte d’attention
- Une hausse des désinscriptions
En pratique, nous vous conseillons de ne pas dépasser 1 sms promotionnel par semaine. Cela reste bien entendu à adapter selon le secteur (urgence, événementiel, transactionnel).
Là encore, le bon réflexe reste simple : serais-je agacé(e) de recevoir autant de messages ?
Aimeriez-vous recevoir un SMS sans savoir qui vous écrit ?
Un message non signé génère immédiatement de la méfiance. L’identification de l’expéditeur est essentielle pour :
- Instaurer la confiance
- Renforcer la reconnaissance de marque
- Éviter toute confusion avec du spam
Bonnes pratiques :
- Utiliser un nom d’expéditeur clair
- Mentionner la marque dans le message si nécessaire
Un SMS identifié est un SMS crédible.
Aimeriez-vous recevoir un message difficile à comprendre ?
Un SMS est, par nature, un format court. Pourtant, beaucoup de messages restent :
- Trop longs
- Trop denses
- Peu lisibles
Les points clés :
- Une idée principale par message
- Des phrases simples
- Un call-to-action clair (payer, confirmer, répondre, cliquer)
Un message confus ralentit l’action. Un message clair facilite la décision.
Aimeriez-vous ne pas pouvoir vous désinscrire ?
Ne pas pouvoir se désinscrire est l’une des expériences les plus dégradantes côté client.
C’est d’ailleurs une situation récemment vécue par une collaboratrice de J2S Telecom. La cerise sur le gâteau ? Elle n’était pas cliente de la marque. Le comble ? Le SMS, c’est son « dada ». Il n’y a rien de plus frustrant que de signaler à une marque que nous ne souhaitons plus recevoir de communication de sa part et que celle-ci ne tienne pas compte de ses désabonnements.
Résultat :
- Frustration immédiate
- Dégradation de l’image de marque
- Risque de signalement
Avec Frizbi, plateforme de communication client interactive par SMS, le blacklistage est automatique. Si vos clients répondent « STOP », vous en êtes informé et la plateforme bloque les prochains envois vers ce numéro.
Au-delà de l’expérience utilisateur, il s’agit aussi d’un enjeu de conformité réglementaire. Il faut :
- La mise en place obligatoire d’un mécanisme de désinscription simple, gratuit et immédiat (STOP, lien ou bouton)
- Le traitement des demandes sans délai
Aimeriez-vous recevoir un SMS qui ressemble à du spam ?
Certains signaux déclenchent immédiatement une perception négative :
- Ton trop commercial ou agressif
- Absence de personnalisation
- Message générique envoyé en masse
Conséquences :
- Perte de crédibilité
- Baisse du taux de réponse
- Assimilation à du spam
Un SMS doit rester utile et contextualisé.
Et si la meilleure stratégie SMS était simplement de penser comme votre client ?
Derrière chaque numéro se trouve une personne. Adopter une approche centrée client permet de :
- Améliorer la pertinence des messages
- Réduire la pression marketing
- Construire une relation plus durable
Les campagnes SMS les plus performantes ne sont pas celles qui envoient le plus de messages, mais celles qui envoient les bons messages, au bon moment.
En résumé :
- Faire preuve d’empathie
- Privilégier l’utilité
- Respecter le rythme du client
C’est souvent dans cette simplicité que réside l’efficacité.
