[Témoignage client]
Ludovic Maudieu & Laurence Poinsignon
SARL AURA MMA ASSURANCES
Basée au sud-est de Rennes, la SARL Aura MMA Assurances est un cabinet d’assurances réparti sur 5 points de vente avec une équipe de 20 collaborateurs.
Clients J2S depuis 2017, Ludovic Maudieu, Co-gérant et Laurence Poinsignon, Conseillère clientèle à l’agence de Janzé depuis 19 ans, partagent leur retour sur le canal SMS et leur expérience avec l’outil Frizbi de J2S.
Quel a été l’élément déclencheur vous poussant à communiquer par SMS auprès de vos clients ?
Ludovic : Nous avons un métier assez ancien. Nous avions besoin de nous digitaliser. Ça a commencé il y a quelques années avec la signature électronique et la GED de nos documents. Comme vous pouvez le voir dans nos locaux, nous n’avons plus de documents. Tout est numérisé.
L’idée était de basculer sur une communication phygitale : une présence physique à travers nos agences dans différentes communes et puis des moyens de communication beaucoup plus modernes et rapides.
Et il nous manquait justement ce moyen de communication nous permettant de capter l’attention de nos clients pour remplacer le mail qui est devenu un peu lourd et désuet.
Nous souhaitions également fidéliser nos collaborateurs en leur apportant des outils adaptés. Les nouvelles générations qui arrivent sur le marché du travail sont nées avec un smartphone dans la main. Nous souhaitions apporter à nos collaborateurs une souplesse et une réactivité avec un moyen de communication direct en phase avec l’évolution de la société.
Quels sont, selon vous, les principaux avantages du canal SMS ?
Laurence : Le gain de temps. Nos clients sont beaucoup plus réactifs aux SMS et répondent plus facilement à nos questions ou aux documents dont on a besoin.
Ludovic : Le SMS est rapide et spontané. Il n’encombre pas une boite mail ou une boite aux lettres. Nous sommes attachés à la RSE et cela en fait partie. Nous n’empilons pas les documents à droite et à gauche.
Nous n’envoyons plus de relance courrier papier et c’est un gain qui n’est pas neutre, aussi bien pour nous, que pour nos assurés.
Le SMS nous permet d’avoir un taux de retour beaucoup plus important qu’une relance papier ou mail.
Laurence : Nous utilisons Frizbi à plusieurs fins. Cela peut-être pour des rappels de non-paiement, des rappels de RDV, des demandes de documents pour compléter les dossiers… En ce moment nous travaillons sur la remédiation de nos dossiers pour obtenir les pièces d’identité de nos assurés. Nous pouvons programmer les envois donc c’est très pratique.
Ce qu’il y a de bien avec Frizbi, c’est que nos clients peuvent nous répondre. Il y a parfois des systèmes de sms où on envoie un sms et les clients ne peuvent pas répondre. Or, là, une réponse est possible.
C’est un outil indispensable au niveau de l’agence.
Àquelle fréquence utilisez-vous Frizbi ?
Laurence : Je l’utilise au moins une fois par jour. Et puis on peut avoir des pics d’utilisation, comme actuellement avec la remédiation mais également en début de mois pour les impayés. Les assurés sont beaucoup plus réactifs aux SMS. Ils sont inondés de mail aujourd’hui et certains ne les regardent plus.
Avez-vous constaté une amélioration de la satisfaction client ?
C’est vraiment devenu un moyen de communication pour tout le monde. Et on sait qu’aujourd’hui les gens ont à 90% des cas leur téléphone dans leur poche ou à portée de main. Il y a cette facilité à communiquer avec nos assurés.
Je pense que nous avons tous des boites mails complètement saturées donc ces petits messages courts et brefs sont appréciés des collaborateurs et de nos clients.
Le SMS est bien plus apprécié par l’assuré et cela se ressent dans sa réactivité.
Comment s’est déroulée votre formation à l’outil ?
Laurence : Très bien. Le logiciel est très fluide et intuitif. Et il est très agréable au niveau visuel aussi. C’est un outil sympa, rien de compliqué !
Recommanderiez-vous Frizbi à des confrères ?
Ludovic : Oui et c’est déjà fait ! Je fais partie d’un groupe de travail de dirigeants d’entreprise notamment dans le secteur du BTP et certains utilisent votre outil, pour des raisons différentes que les nôtres mais je pense également pour un gain de temps.
Nous utilisons l’application depuis 2017 avec différentes évolutions et c’est pour nous un outil moderne et adapté au secteur de l’assurance, mais pas que…
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