Damien Catoire
Courtier en assurances
CAP ASSURANCES

Depuis 1976, CAP ASSURANCES propose ses services de courtier de proximité à Roubaix, en métropole lilloise.

Damien Catoire reprend en 2004 l’entreprise dans laquelle il a travaillé avec son prédécesseur depuis 1997.

Équipé de notre solution de relation clientèle par sms Frizbi depuis 2 ans, Damien a accepté de témoigner à propos de son utilisation de l’outil.

Dans un premier temps, c’était essentiellement pour répondre à une vraie problématique : les impayés et prélèvements rejetés.

Auparavant nous relancions nos clients via un canal plutôt classique : le courrier. Puis sont arrivés les e-mails. Mais avec la masse d’e-mails que nous recevons tous les jours, l’information était noyée.

Puis nous avons découvert votre outil de relation clientèle par sms grâce à votre partenariat avec Planète CSCA. Aujourd’hui, quand un client reçoit un sms, c’est tout de suite plus porteur qu’un mail ou courrier. Nous avons tous notre téléphone portable à proximité et dès qu’il sonne, on regarde.

Donc on a utilisé au début votre outil essentiellement pour les impayés. Et puis on a étendu l’utilisation à tout ce qui était relance de pièces, relance de signature électronique.

Si vous deviez résumer les points forts du SMS, quels seraient-ils ?

Depuis que nous communiquons par sms, nous avons amélioré notre taux de retour sur les impayés et les documents manquants.

Quand nous demandons des pièces justificatives avec la fonctionnalité de réclamation de documents, le client nous répond assez rapidement. C’est quelque chose qu’il faut mettre en avant. Nous utilisons beaucoup le retour des pièces. Le client prend son téléphone, fait une photo de sa carte grise et nous répond directement par sms. C’est vraiment un gain de temps considérable.

Quand les clients viennent au bureau, c’est tout de suite « j’ai reçu un sms », ce n’est pas « j’ai reçu un mail ou un courrier ou une relance de la compagnie ».

C’est le SMS qui impacte le retour au bureau ou au téléphone.

Nous utilisons Frizbi au quotidien, que ce soit pour des relances de pièces ou des demandes de passage au bureau. Et nous l’utilisons d’autant plus durant la période de relance comptable.

C’est beaucoup plus rapide avec notamment la bibliothèque de SMS favoris. Notre en-tête est personnalisé et nous choisissons le texte ou bien nous l’écrivons librement. Et cela favorise une bonne relation clientèle.

Nous avons gagné du temps, c’était essentiel.

Sauriez-vous quantifier ce temps gagné ?

Alors, c’est à la fois sur l’envoi mais c’est surtout sur le taux de retour et le taux de suivi.

De notre côté, nous avons un fichier client avec les impayés et cela nous permet de savoir où on en est au niveau des relances, qui a réglé ou pas. Et ça permet également de faire des relances de sms. Avant, nous utilisions de nouveau le message pré-établi en y ajoutant « rappel » mais avec la nouvelle fonctionnalité sur Frizbi v3, en un clic nous pouvons faire un rappel direct. C’est un gain de temps.

Non. Mais je pense que c’est un outil qui doit être intéressant pour des campagnes, offres promotionnelles, informations produits ou bien des modifications de dispositions légales comme l’assurance emprunteur par exemple. C’est quelque chose que nous devrions développer.