Améliorer la satisfaction client dans le BTP grâce au SMS transactionnel :
une communication proactive et efficace
La digitalisation des entreprises du secteur du bâtiment et des travaux publics (BTP) en France représente un levier crucial pour améliorer la compétitivité, l’efficacité et la satisfaction des clients. Alors que l’ensemble de ce secteur a souvent été perçu comme en retard dans l’adoption des technologies numériques, les petites et moyennes entreprises (PME) du BTP commencent à saisir les opportunités offertes par ces outils. Du devis à la relance d’impayés en passant par la gestion SAV, un outil simple peut révolutionner cette gestion : le SMS transactionnel. Cette solution rapide et efficace permet d’améliorer la communication avec vos clients tout en réduisant les tâches chronophages. Comment fonctionne-t-il, et quels bénéfices concrets peut-il apporter à votre entreprise ? C’est ce que nous allons examiner, tout en mettant en lumière les avantages indéniables de la numérisation.
Reprenons les bases : qu’est-ce que le SMS transactionnel ?
Le SMS transactionnel est un message envoyé au client suite à une action spécifique (comme la confirmation de rendez-vous) ou un événement particulier (comme la relance d’impayés, la réclamation de photo SAV…). Contrairement aux SMS marketing, il n’a pas vocation à promouvoir un produit, mais plutôt à informer de manière proactive. Par exemple, un client peut recevoir un SMS confirmant le rendez-vous avec son chauffagiste – ou plombier – ou un message lui indiquant les différentes étapes du SAV.
Pour les artisans, ces messages permettent de garder le client informé à chaque étape du projet sans avoir à décrocher le téléphone.
Comparé aux appels téléphoniques ou aux emails, souvent ignorés ou perdus dans les boîtes de réception, le SMS présente un taux de lecture de 95% dans les 4 minutes qui suivent sa réception. Les PME du BTP peuvent donc s’assurer que les informations cruciales sont reçues et lues rapidement au moment opportun, ce qui réduit les retards et améliore la satisfaction des clients.
Les bénéfices du SMS transactionnel pour les professionnels du BTP
Une communication proactive qui rassure le client
Dans le BTP, les clients ont souvent besoin d’être rassurés. Lorsqu’un client investit dans des travaux de rénovation ou l’installation d’un nouveau système de chauffage, l’incertitude et les retards peuvent rapidement devenir des sources de frustration. Grâce aux SMS transactionnels, vous pouvez anticiper ces inquiétudes en tenant le client informé à chaque étape importante.
Imaginez qu’un client reçoive un SMS lui confirmant que le plombier arrivera dans 30 minutes ou qu’une installation de chaudière sera terminée dans les délais. Ce type de communication proactive montre votre sérieux et rassure le client sur l’avancement des travaux.
Le nerf de la guerre chez nous c’est l’organisation. Pour qu’un chantier se passe bien, il faut bien l’organiser et pour l’organiser on a besoin d’interagir avec notre client et le sms était pour nous un outil plus rapide, plus performant que le mail ou le coup de téléphone qui est parfois inopportun.
Nathan Corgne, Co-gérant de 1000 Ty Services, entreprise de menuiserie et rénovation basée au sud-est de Rennes.
Réduction des tâches chronophages et des appels entrants
Gérer un chantier est déjà assez prenant sans avoir à répondre à des appels de clients demandant où en est le travail ou si la facture a bien été reçue. En étant proactif sur l’envoi de SMS transactionnels, vous réduisez drastiquement les appels entrants pour des questions récurrentes.
Par exemple, plutôt que de devoir appeler pour confirmer une intervention ou donner des nouvelles d’un chantier, le client reçoit directement un SMS. Cela vous libère du temps pour vous concentrer sur l’essentiel : votre métier.
C’est un gain de temps et d’énergie. Auparavant, pour le SAV, nous appelions les clients et la plupart du temps, ils ne répondaient pas. Alors nous laissions un message sans avoir de retour ou alors parfois le client rappelait mais en dehors de nos plages horaires.
Sandrine Helbert, Assistante de direction chez Bellay JP Électricité.
Une étude réalisée par Vertuoza auprès de 300 entreprises du secteur BTP montre qu’un tiers de celui-ci serait insuffisamment digitalisé. Par manque d’outils numériques appropriés pour gérer efficacement leurs tâches quotidiennes de gestion et d’administration, les entrepreneurs du bâtiment consacrent une part significative de leur temps à des activités qui ne relèvent pas de leur cœur de métier. Ainsi, 43 % des répondants déclarent passer entre 4 et 8 heures par semaine sur des tâches administratives, mettant en lumière l’ampleur du temps consacré à ces fonctions.
Les cas d’usage du SMS transactionnel dans le BTP
Suivi des travaux et notifications d’avancement
Dans le secteur du BTP, tenir le client informé de l’avancée des travaux est préférable. Les SMS transactionnels permettent d’envoyer des notifications à chaque étape du chantier.
Par exemple, vous pouvez programmer un SMS pour avertir le client que l’installation de sa chaudière est presque terminée, ou que la vérification finale aura lieu demain. Ces petites attentions permettent de construire une relation de confiance et d’éviter l’impression d’abandonner le client sans nouvelles.
Rappels de rendez-vous et gestion des absences
Les absences de clients lors de rendez-vous sont un problème récurrent pour les artisans du BTP. Quoi de plus frustrant que de se déplacer sur un chantier pour finalement découvrir que le client a oublié le rendez-vous ? Avec le SMS transactionnel, vous pouvez envoyer un rappel automatique au client 24 heures avant l’intervention, réduisant ainsi considérablement les absences.
Un simple message du type « Rendez-vous demain à 9h pour l’installation de votre chauffe-eau » permet de s’assurer que le client sera présent, et évite des déplacements inutiles.
Le SMS est surtout utilisé pour de la confirmation de RDV ou bien pour indiquer à un un client que nous avons tenté de le joindre. Auparavant, on tapait manuellement chaque SMS. Et comme vous pouvez l’imaginer, nous sommes en contact avec des dizaines et des dizaines de clients par semaine donc c’est vraiment un gain de temps considérable. Là, c’est automatique, on a juste à appuyer sur un bouton, et encore !
Laura Bousso, Responsable administrative et financière, A CIEL OUVERT, entreprise de pose et maintenance des produits de la gamme VELUX équipée de la solution J2S en API (intégration directe en CRM).
Relances de paiements et gestion des factures impayées
Les relances de paiement sont une autre source de perte de temps pour les professionnels du BTP. Grâce au SMS transactionnel, vous pouvez procéder à des rappels de paiement. Par exemple, 5 jours avant l’échéance d’une facture, prévoyez d’envoyer un SMS au client pour lui rappeler de régler le montant dû.
Cela permet d’éviter les oublis, et de maintenir un flux de trésorerie plus constant, tout en évitant des relances manuelles fastidieuses.
L’avantage concret pour le client et l’entreprise
Une meilleure expérience client
Les clients apprécient d’être informés et de ne pas avoir à appeler pour connaître l’avancement des travaux. Avec des notifications régulières par SMS, ils se sentent pris en charge et en confiance. Chaque message envoyé montre que vous êtes proactif et organisé, améliorant ainsi leur perception de votre service.
Nous ne dérangeons plus nos clients par un coup de téléphone. L’avantage du SMS est qu’il est concis. Nos clients peuvent le lire quand ils le souhaitent et nous répondre quand ils sont disponibles. Donc cela leur fait gagner du temps et à nous également.
François Bellay, Président chez Bellay JP Électricité, adhérent GESEC dont J2S est référencé Prestataire Académie
En somme, le canal SMS permet d’améliorer la satisfaction client en informant vos clients à chaque étape, tout en vous faisant gagner un temps précieux. Il vous aide à être plus réactif, plus organisé et à offrir un service irréprochable.
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